山东济南：燕山街道优化营商环境 助推“一次办成” 打造“温暖人社、爱驻燕山”服务品牌 

从3月底起，山东济南市燕山街道就开始着手全面深化“一次办成”改革，提效率、增便利、激活力；4月底，开始集中进行全科业务学习，由各业务口骨干进行指导、培训，及时总结业务办理中出现的问题，统一和规范业务操作；5月中旬开始业务实战操作演练；5月底“一窗受理”正式运行；每月27日进行当月业务受理数据通告……

作为历下区“一窗受理、集成服务”人社工作改革示范点，燕山街道人社服务中心以打造有温度的民生工作为切入点，不断加强服务窗口“标准化、规范化、网络化、信息化”建设，努力打造“温暖人社、爱驻燕山”服务品牌。

“多窗”变“一窗”办事更高效

燕山街道人社服务中心以社区居民为中心，以问题为导向，根据事项领域、办理流程关联度、办件数量和频度，对原服务大厅14个业务窗口和五大功能区进行了调整，科学设立综合受理窗口、特殊人群绿色窗口、马上办窗口。

在此基础上，燕山街道对业务流程进行了“再造”——对69项下沉业务的经办规程进行分类、压缩、合并，编制“零跑腿”“只跑一次”“你不用跑我来跑”事项目录，实行“一窗受理、内部流转、限时办结、统一反馈”的集成服务。具体而言，就是前台受理窗口接收材料后，流转到后台进行处理，办理完毕后，将办理结果转到反馈处，统一分发，实现“接办分离”。针对老弱病残群体和中小企业，建立政策宣传入户、上门受理服务、全程代办等“你不用跑我来跑”服务,实现了从企业“要政策”到政府“送政策”，推动营商环境的优化和升级。

“等候”变“享受”硬件大升级

如果说在服务效率上的提升让前来办事的企业、居民更加舒心，那高标准配备的服务设施更是“一次办成”改革中的题中应有之义。燕山街道不仅把优化营商环境作为一项提升工作和服务效率的契机，也把这一工作作为一项民心工程。

走进人社中心服务大厅，可以看到，智能叫号机、电子触摸屏、高清扫描仪、传真机、打印机、复印机、一机双屏电脑、二代身份证读卡器、液晶一体机应有尽有，方便群众一次办成。甚至，业务流程及样表显示台、宣传材料架、室内外电子大屏幕、休息椅、饮水机、老花镜、雨伞、常用药品、温馨服务联系卡等一应俱全。正如该街道相关负责人表示，“服务就应该是温暖又贴心的，涉及居民、企业办事的所有细节都要得到提升。”

“专科”成“全科”服务全覆盖

以街道人社为中心，燕山街道在7个社区分别建立了辐射全辖区的服务站，总体上形成了服务“大网格”。通过发挥7个社区人社服务站的功能，将服务范围从窗口延伸到全社区。

每一名工作人员都是一张营商环境的“名片”。秉承这一理念，燕山街道通过全科业务集体学、总结问题交流学、实战演练现场学等方式，提升工作人员业务能力，确保“专科”成“全科”。由此，该街道在人社中心大厅设立了“厅长值班台”，实行值班厅长制和会商解决机制，由值班“厅长”牵头办理有关审批事项和突发、复杂问题的会商解决，确保群众办事有回音、解决有办法。“首问负责”受理成为现实——咨询的工作人员引导到底、指导到底、咨询到底、负责到底，直至彻底解决办事群众的问题。

同时，该街道依托“燕山人社”微信公众平台、网格化智能管理平台等媒介，搭建“一网通办”线上平台，推动实体窗口服务与网上服务、自助服务终端互联互通、线上线下高度融合，变“信息孤岛”为“信息互享”、变“群众跑腿”为“信息助跑”。（燕山街道人社服务中心 穆荣）

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